Sumado a la imposibilidad de ponerse al día con el pago de las cuotas de los créditos, crece un hostigamiento contra los deudores. Se expone una serie de prácticas abusivas de agencias de cobranza. Entre los reclamos más frecuentes figuran los llamados a familiares, los mensajes intimidatorios y las amenazas de embargo contra personas que no logran cumplir con sus pagos.
El abogado Ezequiel Vergara, especialista en defensa del consumidor, analizó el fenómeno y detalló los límites legales que tienen las empresas de cobranza a la hora de reclamar una deuda. Según el especialista, hace tiempo que las empresas de cobranza “llaman en forma desmedida” y “hostigan incluso a familiares”, a partir de números obtenidos “a través de registros de dudosa procedencia”.
El especialista remarcó que la única función legítima de una empresa de cobranza es “informar la deuda e informar el canal de pago”. Todo lo que exceda ese límite, explicó, “puede convertirse en un hostigamiento” que afecta la vida cotidiana del usuario.
Llamados permanentes, en horarios inadecuados, a familiares o al lugar de trabajo del deudor pueden constituir lo que la ley denomina “trato indigno”, conducta sancionada por el artículo 8 bis de la Ley de Defensa del Consumidor.
“Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas”, expresa la legislación.
Para Vergara, no hay motivo que justifique que una empresa contacte a un tercero ajeno a la deuda: “No tendrían por qué llamar a otra persona”, sostuvo, y calificó esa práctica como “un apriete o un avasallamiento”.
Notificaciones con apariencia de reclamo judicial
Otra práctica cuestionada por el especialista es el envío de notificaciones que aparentan un reclamo judicial cuando la deuda todavía no llegó a esa instancia. Vergara aclaró que ese tipo de comunicaciones “también está sancionado por la Ley de Defensa del Consumidor”.
El abogado precisó que la ley no describe de manera taxativa qué conductas configuran “trato indigno”, por lo que la calificación final queda en manos de la Justicia según la prueba que se presente en cada caso.
Como antecedente, Vergara mencionó una acción colectiva contra Garbarino, que cobraba honorarios de abogado por reclamos que aún no habían llegado a juicio. La causa terminó con la devolución del dinero a los usuarios a través de una asociación de consumidores, sin necesidad de reclamos individuales.
Qué puede hacer un usuario que se siente hostigado
Vergara recomendó a los usuarios dejar constancia de la situación ante organismos públicos, como la Dirección Provincial de Defensa del Consumidor, o ante asociaciones de consumidores a través del sitio defensadelconsumidor.com.ar. Esas denuncias, indicó, pueden derivar en acciones colectivas contra las empresas.
“Lo importante es que el usuario sepa que cuando la empresa realiza conductas por encima de lo que es debido… tiene ese derecho a reclamar”, planteó el abogado, quien aclaró que las vías públicas de reclamo no tienen costo para el usuario.
El Registro No Llame, sin funcionamiento efectivo
Vergara señaló que el Registro No Llame, la normativa que permite a los usuarios inscribirse para no recibir llamados comerciales, está en desuso desde hace al menos dos gestiones de gobierno. El especialista participó la semana pasada de una reunión con la Dirección de Defensa del Consumidor a nivel nacional, en la que se planteó la necesidad de revisar las medidas para reactivarlo.
Según explicó, las asociaciones de consumidores advirtieron en ese encuentro que el registro “es decorativo” y que incluso cambió la órbita de la oficina encargada de regularlo. El abogado aclaró además que la normativa vigente contempla específicamente los llamados telefónicos, no los contactos por WhatsApp, aunque estimó que un reclamo judicial también podría prosperar en esos casos.
Vergara vinculó la falta de control efectivo con el debate actual sobre desregulación estatal. Sostuvo que, en materia de derechos del consumidor, “necesitamos que el Estado sea eficiente en el control”, ya que la ausencia de esa función “termina siendo en beneficio de las empresas”.
La revisión anunciada por la Dirección de Defensa del Consumidor a nivel nacional quedará sujeta a los próximos pasos que adopte el organismo para reactivar el registro y reforzar los controles sobre las prácticas de cobranza.
JB / JF
